今后可以用视频“排队”了？

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Sep 24, 2021

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广交会将于下月在广州举行，线上展位将大幅增加，预计为全球企业提供交易服务。数字化转型使得民生政务更加高效，江苏省推出“视频办”功能，允许市民通过视频远程办理事务。数字化转型的核心在于沟通，腾讯企点的智能客服系统在多个领域取得显著成效，推动了传统行业的数字化进程。

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💼商业与财经

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作者丨使马之人

编辑丨司马徒林

说起“中国第一展”，诸位应该都不陌生吧？

没错，说的就是广交会。

自从1957年开展以来，一年两届的中国进出口商品交易会（广交会），已经整整举办了65年，今年自然也不例外——时间就在下个月15日，地点依旧是广州市，第130届广交会，即将开幕。

和以往不同，本届广交会除了有7500家企业线下参展之外，线上还会提供大约6万个展位，预计将为全球2.6万家企业以及采购商提供线上交易服务。作为非常时期召开的大型国际贸易展会，在2020年的“云上广交”试水之后，线上模式已经成为了现如今广交会的标配，很好！

“中国第一展”线上化，意味着什么？要回答这个问题，当然要从广交会本身的价值说起：

稍有资历的朋友应该记得，哪怕是在改开后的20世纪80年代，企事业单位职工参加广交会，属于不折不扣的高级外派任务，基本只有业务骨干和先进个人才有机会，重要性丝毫不逊色于出国进行国际贸易谈判。

当然，考虑到广交会的影响力，这种程度的重视，倒也不算夸张：

“1957年我受邀参加第一届广交会时，参展商品只有一万多种，外国客商不足2000人，成交7000万美元。现在广交会参展商品竟有10万余种，成交300多亿美元！”

这是2006年10月，新西兰/中国贸易协会前主席维克托·潘西佛在第100届广交会开幕式上的发言。从珠江桥酱油到海尔冰箱，国民消费品牌凭实力挤进广交会拿下国际订单一夜崛起，随后逐步发展成为国际品牌的故事，在过去的几十年里屡见不鲜。“中国制造”能在现如今占领全球市场，广交会功不可没。

不过，尽管广交会作为外贸渠道展示窗口的地位无可动摇，但在很长一段时间内，“看样成交”始终是广交会的主旋律之一。倘若是放在全球物流正常运转的寻常年份，这种模式自然是无可厚非，但如果放在传染病疫情迟迟不退，线下会展纷纷缩水乃至停办的当下，又该如何应对呢？

这就该让转型线上的Plan B登场了。

2020年6月，全面转型线上的“云上广交会”正式开幕。来自全球210个国家地区的20万名境外采购商，通过直播带货窗口、商机匹配机制以及线上商务洽谈服务，顺利完成了预期中的采购交易。

“把连续举办60多年120多届的全球贸易盛会搬上云端，不是简单的复制，而是一个全新的结构设计和流程再造。”

这是商务部外贸司司长李兴乾对“云上广交会”的评价。

很明显，这种国际级别的商务展会，单凭几张“卖家秀”就想吸引客户来谈订单，基本是不可能的，因此，这届云上广交会才提供了3D建模在线预览商品机能，了无生气的照片被可以多角度查看的三维模型取而代之，直观性不可同日而语；

除此之外，考虑到跨语种商务交流的难度，这届云上广交会内嵌的智能翻译系统，可以对客户与商家双方的沟通内容进行实时中英互译，有效提升交流效率，也进一步提高了成交率。

事实证明，虽迟但到的数字化转型，依旧是真香；在可以遇见的未来，进一步提升线上平台在广交会的权重，已经是大势所趋。

有了广交会这个示范，更多原本立足线下的大型展会，纷纷加快了数字化转型的步伐：

2020年8月的环球资源在线展会，同年12月的武汉农博会，以及2021年启动的“贸促云展”平台升级工程，无不印证着“线下展会数字化转型”的潮流。不仅如此，随着技术愈发完善，相比传统线上直播临场感更强的VR直播和全景体验也在逐一上线，进一步加快了“展会上云”的节奏。

与此同时，在更接近我们日常生活的民生政务领域，数字化转型的趋势，也开始变得越来越清晰起来：

1. 在线视频是怎么取代排队办事的？

提起民生政务，在咱们这些平头百姓看来，真正的要求只有两个字，省事。

不省事的民生政务能有多磨人，但凡有点社会经历的朋友，个个都能说得头头是道。举个例子：

我还记得一线城市居住证制度加码推行的时候。一夜之间，在大城市的外环区域，几乎所有的流管所门外都出现了通宵排队的长长队伍，在缓缓蠕动看不到头的队伍中，各种不着边际的传言更是甚嚣尘上。就为一张有效期只有一年（到期可以再续）的居住证，数以万计的打工人在线下整整奔波了大半年，个中滋味，我记得当年有位熟人点评过这么一句：

“事实证明，大城市也可以看星星。尤其是猎户座，冬天凌晨的夜空下，那是真好看！”

所以说，如果要给数字化转型提高效率的政府事务排个次序，民生政务绝对有实力进入前三甲——值得庆幸的是，近年来这个领域的进步也是最明显的，即便不同地区之间依旧存在差异，但从全局平均表现来看，我们依旧可以意识到，如今的电子政务体验，确实越做越好了。

之前的《这两年电子政务的用户体验，为什么变好了？》一文，已经详细地介绍过了广东省高度数字化的公务。“简直像科技公司”的评价，并不为过。

而在如今，这份方便已经不再是广东的专属福利，就在今年9月初（没错，几天之前），江苏省13个地市的市民和企业，迎来了一项特别的线上服务：

“视频办”。

借助这项江苏智慧人社小程序的新功能，令人精疲力竭的线下办理终于按下了停止键。想要办理民生事务，可以通过经办人员的远程视频指导，通过线上视频，实现“面对面”的远程办理——仿佛看不到头的漫长排队，担心填错表格丧失提交机会还要再跑一次的顾虑，总算一去不返了。

至于具体业务，从个人就业参停保和社保转移，到企业参停保、人员增减和基数申报都包括在内，再考虑到这项功能刚刚上线，日后进一步丰富几乎是水到渠成的。

丧失了半夜起床去线下窗口排队、吹着冬风看星星的体验，换来直接用手机线上办理的便捷，值得吗？相信咱们自有判断。

不仅如此，从今年年中开始，江苏省人力资源和社会保障厅与腾讯达成合作，正式上线江苏省人社一体化信息平台：

发展到今天，这项平台的服务已经覆盖了江苏全省8000余万常住人口，以及近300万家企事业单位；截至今年8月底，平台业务经办总量已经突破了1000万件。

看到民生政务的数字化转型能有如此成效，我相信，大多数朋友脱口而出的都是一句话：

“早知道这么管用——为啥不早点整一波？”

耐人寻味的问题。具体理由当然可以有很多，但在我看来，之所以“民生政务数字化转型”在挺长一段时间内都缺乏进展，最重要的原因之一，恐怕是当事者并没有抓住这套转型的核心：

沟通。

2. 数字化转型的万灵药？

在不少朋友的印象中，数字化转型，尤其是在面向传统企业的场合下，更倾向于内部ERP的企业资源规划、生产制造的自动化以及降本增效投入的资源预算设计。根据各行各业的不同情景，面临的挑战以及亟需解决的矛盾各不相同，具体到实际执行层面，强调“泛用性”的方案，并没有想象中那么常见。

不过，换个角度来看，从企业数字化转型的本质出发，我们可以归纳统计同类行业在实际应用中遭遇的共通问题，反向推导出单一维度的需求，创造出针对解决此类问题的数字化转型解决方案——在“泛用性”方面，提供的不仅仅是技术解决手段，更是可以举一反三的通用化理念。

还是以前文的展会与民生系统数字化转型为例，尽管应用场景与面向人群差异极大，但从本质来看，“沟通交流”显然具备不可替代的重要性——之所腾讯企点可以不止一次发挥功效，找准需求方向就是直接原因。

另一方面，进入互联网时代之后，“沟通”始终是“数字化转型”的热门主题——毕竟，和传统的电话以及传真相比，哪怕仅仅借助最基础的IM工具，也可以明显提升沟通效率，哪怕由于技术不成熟引发信息栓塞，通常也能及时反馈提交需求，有针对地进行弥补。

早在15年前，杭州就有媒体在自家纸媒上公布爆料专用QQ号，鼓励读者在线提供报道信息或者直接传递意见。上线初期，这套系统的表现可圈可点，但好景不长，随着越来越多的用户开始通过这条渠道与媒体联系，原本仅为个人用户设计的IM工具，很快就不堪重负：

“刚开始服务都很好，后面发现一下来有几百人要跟他聊天，有700人同时要加他，很快电脑就崩溃了，QQ完全开不了。所以他们也跟我们取得联系，希望帮忙解决这个问题，我们在那个时候就开始想办法把QQ的IM线上变成一个客服系统，让更多的接待人员使用这个号码，和他们服务的市民沟通。所以，我们做了第一版QQ客服系统。”

这是腾讯企点产品总经理梁佛木对那段经历的回忆。就这样，从聊天工具衍生出的专业客服系统，成为了腾讯企点的发展起点。

不过，当时恐怕没有多少人能想到，出发点仅仅是“做个线上客服”的腾讯企点，居然在未来引发了类似技术奇点的效应——技术迭代量变引发的质变，直接改变了客服行业的形态。

3. AI改变的人工交流

明确了发展方向，并在实际应用过程中得到验证，接下来的流程，就是引入最新技术对解决方案进行迭代。值得一提的是，即便是“线上客服”这个看似功能单一、能够凭借“堆人力”解决大多数问题的领域，技术迭代的年轮，依旧清晰可辨：

根据沙利文刚刚发布的《2021年中国智能客服市场报告》，中国客服行业起始于1990年，发展至今，已经从最初的电话呼叫中心，向全场景智能客服演进，客服软件从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。

在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年，中国智能客服市场或将突破百亿，相关需求则水涨船高——之所以腾讯企点会把这条赛道视作重点，原因正是如此。

从产品经济，到服务经济，再到体验经济，进入产业互联网时代之后，随着AI技术完善，新一代的智能客服系统，通过多种渠道高效连接企业与用户，已经是基本功能。正如腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔所说：“之前企业和客户沟通，更多是单向生硬的广告。现在，企业和客户的沟通互动、服务会覆盖客户全生命周期，从售前、售中、售后到复购增购。”

至于进阶阶段，从客户的角度来看，需要能够有效识别沉淀的数据，为个性化的需求提供快速准确的定制化服务；而从企业的角度来看，更要协同实现寻源、谈判、互动、交易与售后等场景中的智能运营，只有实现这些目标，一款能在现如今产生实际价值的，数字化转型的智能客服系统，才算是合格。

不难想象，能够满足这些苛刻的标准，并且能够真正得到市场认可的智能客服系统，要比印象中来得更少。和同行相比，腾讯企点值得一看的亮点，还是蛮突出的：

以滴滴出行为例，引入腾讯企点智能客服系统之后，滴滴线路从110席扩展到710席，合作城市从5个扩展到62个，连接司机超过484万人次；原本庞大而松散的司机团队，在腾讯企点的协助下，顺利实现了体系化运营，诸如平台规则传达、司机部落下载以及沉默司机激活等关键业务的指标，都迎来了不止一轮提升。

除了滴滴出行，前文提到的“云上广交会”等线上展会，以及大受好评的线上民生事务处理系统，同样可以找到腾讯企点智能客服的应用：

倘若不借助这套系统进行智能匹配，参加线上展会的客户想要快速定位心仪的商品，难度堪比瀚海捞针；至于数字化民生服务平台，之所以能在上线后迅速完善功能，腾讯企点智能客服系统建立的优秀匹配连接机制，功不可没。

综上所述，在这些数字化转型项目落实的过程中，腾讯企点做出的表率，我们已经有目共睹。接下来，又会有哪些曾经被视作“与时代脱节”的传统行业，能够沿用“沟通”这条行之有效的路径，实现自身数字化转型？在“交流”这个方向上，又会有哪些全新的技术等待激活？除了客服系统，随着AI的进一步完善，“数字化转型”的概念本身，在未来又会迈向什么方向？

恐怕只有时间才能回答这些提问吧。不过，至少最开始的问题，我们已经有了清晰的答案：

只要明确需求，从实际出发，“虽迟但到”的数字化转型，永远不会嫌晚——即便未能赶上最初的风口，随着技术的迭代进化，陈旧的理念终究会迎来新陈代谢，属于旧世代产业的数字化转型新契机，总有到来的一天——至于能不能抓住这个机会迎来起飞，那就取决于时代的选择了。

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