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Dec 13, 2021
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澳门自来水公司通过企业微信提升了服务效率和客户满意度，快速处理投诉工单，优化停水通知管理，并实现了数据化管理，减少漏水损失。尽管用户数量有限，但通过智能水表和节水游戏，澳门自来水也在培养市民的节水意识，推动科技与传统行业的结合，以应对水资源短缺问题。
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澳门
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🤖科技与互联网
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在内地使用“国民app”进行生活缴费，比如水电费、宽带费，已经是许多中国居民的常规操作了。
在澳门也可以：2019年来，澳门自来水股份有限公司（简称“澳门自来水”或“澳水”）就在微信平台推出了相关服务，包括缴费、账单、提示等。2017年起，澳水便和企业微信开始合作，企业微信成为了澳水内部的移动办公应用。微信与水务的结合，不仅是带来了“缴费”入口那么简单。
根据新华社在2019年世界水日的报道，“澳门日常约96%的原水由广东省珠海市供应。”究其原因，“澳门地处海滨，饮用水源长期受咸潮影响”“境内又没有河流”并且“没有条件兴建大型水库”。这样一来，随着城市经济发展，澳门的水资源相对地愈加匮乏。
科学用水，尤其节水本身，一直是澳门的重大需求。引入企业微信，能够帮助澳门节水吗？
1. 漏水，从匆忙到高效
“处理投诉工单比以前快了。”澳水工程师胡剑超回忆道。
投诉工单就是居民日常用水中会遭遇的各种状况，比如漏水。胡工说，在使用企业微信之后，负责客户热线处理的工程师（2人）平均每天需要处理8~10个工单，而且都要安排同事亲临现场。
企业微信对于投诉工单的改善，主要在于移动、协同和可追溯。对于处理客户问询的胡工，如今他可以把工单快速分类，水慢、水质和漏水问题，可以归类为不同的状况，分配给不同的部门和同事。
而在执行过程中，工单是否已经分配了，分配给了谁，同事是否已经出发去解决问题，有无反馈等，也变得一目了然。推掉、漏掉的单子，自然就会变少。
“澳门用户要求服务水平很高，而且很多是婆婆。‘我不懂得，我什么都不知道，你过来，反正你到现场我就告诉你哪里有问题’，这样的很多。”胡工称，在澳门这样人口密度相当高的城市，自来水系统非常繁忙。
这样的问题多到什么程度呢？即便在企业微信的帮助下，处理工单的效率大大提升，“在澳门半岛有多少单，离岛有多少单，需要的人力资源是多少，不能无止境地增加。”胡工表示，工作效率的改善，使澳水有机会探索澳门水务需求的“上限”。
原本，澳水会根据投诉问题的紧急、先后顺序排布处理。现在整体效率提高以后，咨询客诉普遍可以得到更快的解决。一个滴水的水龙头一天就可能导致数升浪费，漏水的管道则危害更甚。能够更快解决漏水问题，不仅会让自来水用户更加满意，在整体上也能改善澳门的用水效率。
胡工称，除了快速响应水务投诉，企业微信还可以协助管理停水通知。
“我们工程师要停水的时候，就会在手机上面发起一张工单，填写‘什么时间要停哪个片区的水’，企业微信就会连到地理信息系统，会有智能的管网分析，知道影响范围，然后就会生成一张‘停水通知单’，我们就会打印出来到现场张贴。”
澳水要求停水前24小时就有通知，能够智能分析影响范围、一键生成停水通知的企业微信，对于胡工这样的一线工程师帮了大忙。此外，如果用户关注了微信公众号并且留下资料，他们也可以收到来自公众号的停水推送。
不过，智慧水务并不只是在表面上提升了用户的满意度和一线人员的效率。对于整个澳水，一个连接全澳270多名员工、4间水厂、700多公里供水管网的移动应用解决方案平台EAP（Enterprise Application Platform），有着更大意义。
2. 管理，从经验到数据
疫情期间，本该线下见面的会议转到了线上，胡工也习惯了使用微文档的投屏和会议纪要。而对于澳水公司，省掉的则不只是几次会议。澳水的一个服务目标是“客户走零步，澳水服务做得到”，而澳水微信号在这方面发挥了积极作用。
“去年疫情特别严重的时候，我们的客服中心，就是实体店暂停营业两周，那那段时间通过线上来办理。我相信它肯定有作用的，而且确实方便啊！”
负责澳门自来水整体数字化工程的创新办公室经理赵禹如此回忆道。赵经理认为，供水行业作为有上百年历史的、非常传统的行业，如果想要提升、改进，硬件层面，设备本身的进化，以及铺设管线等，自然必不可少。
而在软件层面，传统企业希望通过先进技术科技提高效率，保障供水安全，减少漏水损失比和提高经济效益，仍有许多可以做的。移动应用解决方案平台EAP就是其中之一。
“把原本做的业务通过人员经验做判断，现在慢慢通过数字化做精细的管理，这是最大的不同，也是它的意义所在。”赵经理称，“智慧水务”对供水行业最大的改变，就是信息化的运营。
水务公司是重资产的公司，日常需要购买备件，要存放水管、零件做维修。以往在管理这些资产时，每次使用做登记，然后定期做盘点，一旦发现库存告急，就再去备货。“现在通过移动端扫码，一进一出，用量存量实时都能显示出来。”赵经理称。
澳水设置了“安全库存”的底线。一旦取用备件，使存量降低到小于安全库存时，系统就会发出提示。与以往操作的重要不同，就是不需要在人员点仓的时候才发现库存不足，再去采购。而不仅考虑一次盘点，将眼光放长的话，在备件过程中，备件的使用量，使用在哪个设备上，都可以实现记录。
“久了以后，哪些设备使用的备件多，哪些设备使用的备件少，一目了然，可以帮助改善设备更新、更换策略。”
策略比以往更精细、更清晰以后，每年都可以提前预计备件的需求量，整个公司的发展就更在计划之中。“这不是一个比以前好在哪儿的问题，”赵经理分析道，“是从原本人员经验管理转到数据管理的阶段，我认为非常重要。”
在更长远的角度上，人工智能、数据模型运算等的实现，前提都是更多更细的数据。在以往与腾讯交流的过程中，赵经理逐渐了解了在腾讯的帮助下，数据可以用来做哪些事情。“每一个行业里面还是要重视起来。数据如何做收集，这些数据代表了什么，最终都能够帮助我们做运维管理。”
而关于数据的收集，赵经理同样认为信息化起着重要作用。
赵经理回忆了以往做安全检查的记录：“我们去做安全巡查，针对安全措施进行检查打分，以前我们用纸张去做的话，检查以后会打个总分，很难细分太多项目。”
但在信息化办公以后，数据就不再是一个模糊的分数。假设有100个安全检查项目，现在对于一个团队或一个承包商，可以分别检查他的不同项目完成情况如何，这样未来进行安全检查和制定安全措施，就更加有迹可循，也可以有针对性地改进。
赵经理称，以往虽然不是做不到，但现在可以记住所有的细节，有数据支撑就更加客观。更重要的是，这不再依赖以往参与检查人员的经验，而这显然有利于公司的长远发展。
当被问及总体工作效率有多少提升时，赵经理认为大概节省了10~15%的工作时间，但他也坚称这“不是重点”。
“信息传递的及时性和完整性是不一样的，数据量的增加不是通过时间的减少体现出来。企业微信EAP工作平台，我们把它定位在工作过程当中，对数据进行有效的收集，这是它背后的价值。这样去做以后，做了十年以后，数据量和数据质量是完全不一样的。”
赵经理认为，这正是传统企业转型的关键。
3. 节水，从宣传到日常
澳门是个居民不足百万的城市，关注澳水公众号、使用微信相关服务的居民的绝对人数，并不多到足以产生质变，因此澳水并没有那么简单地通过软件便造就一个“环保奇迹”。管道巡检维护、管网压力、水锤管理、水表计量管理等专门项目，才是节水的大头；在这些方面，澳水的无人值守数字化平台在信息化角度作用更显着，微信还谈不上“实际节约了多少水”。
但是节水除了设备层面，还有思维层面，比如市民的节水意识。在这方面，对于每个使用者，澳门自来水同样在利用微信，慢慢培养整个城市的节水理念及科学的用水习惯。
麻雀虽小五脏俱全，除了与内地各种本地公共服务类似的内容，以及水质监测、停水通知等，微信澳水还是个与智能设备高度结合的端口。安装智能水表的用户，可以监测自家的用水习惯，接收用水提示信息，还能与其他用户作比，参考用水情况，共同培养节水习惯。
澳水也在微信推出了节水游戏，希望通过游戏推广珍惜水资源的理念，同时为客户提供更便捷的服务。游戏包括节水排行榜、智能水表互动、节水计算器和节水科普问答，从社交、硬件、量化、科普等不同角度激发用户的节水意识，在澳门这座水资源相对匮乏的城市，真可谓用心良苦。
12月2日到4日，澳门威尼斯人金光会展中心就举办的“腾讯 X 澳门科博会”中，智慧水务就成为了与CTM澳门电讯云、澳门科技大学私有云等并列的“智慧澳门”项目。12月7日的“粤港澳大湾区科学论坛”，此类“科技改变地方”的案例也将会被反复讨论。
其实，跳出澳门视角，我们会发现科技公司对大湾区的影响已经不是什么新鲜事了。以“粤省事”为代表的数字广东一直广受好评，今年的广交会也在科技公司重磅加持下华丽落幕，而这些变化，归根结底都与千万企业、千万普通人密切相关。
澳门微信用户的绝对数量并不多，澳门居民对微信的使用习惯也不同于内地，仅仅“客户端”的匠心，对于一座城市的进步，改变是比较轻微的。然而，企业微信与澳水的深度合作，则在不依赖用户规模的基础上，实现了科技互联网对传统行业的改造，以及对所在城市公共事业的巨大提升。
依托地利之便，科技公司与湾区的互相促进，还在进行时。
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